기업의 제품이나 서비스에 대한 소비자 불만 접수 건이 매년 증가 추이를 보이고 있다. 지난해 한국소비자원에만 약 30만건의 소비자 불만 및 피해 사례가 접수됐을 정도다. 이런 소비자 불만과 피해 사례는 소비자들 사이에서 인터넷 카페·블로그 등의 온라인 커뮤니티를 통해 빠르게 확산되면서 이제는 기업에 적지 않은 영향을 미치고 있다. 바야흐로 소비자의 말 한 마디에 기업이 울고 웃을 정도의 소비자 전성시대인 것이다.
기업들은 이에 소비자들의 작은 불만도 발생하지 않게 하기 위해 고객 상담까지도 단순 AS의 개념을 넘어 고객 가치 경영으로 중요시하고 있다. 여기에 머무는 것이 아니라 소비자 만족도를 높이기 위해 기업들은 고객 관리 시스템보다 한 차원 더 높은 고객 만족 시스템을 구축하기 위해 CCMS를 도입하고 있다. ‘CCMS(Consumer Complaints Management System)’란 공정거래위원회가 정립한 소비자불만 자율관리 프로그램으로 기업이 고객의 불만 사항을 예방하고 부득이하게 발생하는 소비자의 불만과 피해에 대한 적극적인 대응 체계를 구축함으로써 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 하는 것이다.
이 CCMS를 통해 기업과 소비자 둘 다 적지 않은 혜택을 얻을 수 있다. 기업 측에서는 소비자의 불만과 피해를 예방할 수 있으며 문제 발생 시 사전에 구축된 불만 처리 시스템으로 신속하게 처리해 시간과 비용을 절감할 수 있다. 또 신속한 문제 처리로 고객 충성도를 높이며 제품의 재구매 효과를 얻을 수도 있다. 더 나아가서 CCMS 인증기업은 인증마크 사용을 통해 소비자 신뢰도를 높이며 기업 이미지 및 경쟁력 제고까지도 가능하다.
소비자 측에서는 기업의 제품이나 서비스에 대한 불만과 피해 발생 시 해당 기업에 요구 사항을 명확히 전달할 수 있을 뿐 아니라 기업과 직접 대화해 만족할 만한 해결 방안을 찾을 수 있다. 그뿐만 아니라 CCMS가 도입된 기업의 제품 및 서비스를 신뢰하고 안심 구매할 수도 있다. 이러한 효과로 평균 1년 6개월의 도입 기간과 적지 않은 비용에도 불구하고 CCMS 도입 기업은 2005년 5개 기업을 시작으로 현재 220여개의 기업으로 늘어나 매년 증가하고 있다.
한경희생활과학도 올 하반기 CCMS 도입을 목표로 준비 중이다. 나를 비롯한 임직원 모두가 CCMS에 동참하기 위해 업무 연관성이 있는 관련 부서를 중심으로 전담조직으로 구성하고 전사적으로 자율관리역할을 배분하고 있다. 이에 신속한 소비자 불만 처리 및 예방활동을 위해 제품 출시 전에 발생할 수 있는 모든 소비자 불만을 검토해 예방 시스템을 구축 중이며 관련 사항의 회의 보고체계를 정례화하고 있다. 또 도입 후에는 공인기관에서 인증평가를 지속적으로 받아 소비자 신뢰를 더욱 굳건하게 할 계획이다.
고인 물은 썩게 마련이다. 시시각각 변하는 경영환경에서 중소기업이 성장하기 위해서는 더욱 달라져야 한다. 안일한 생각을 갖고 소비자들의 작은 불만까지도 가볍게 여겨서는 안 된다. 항상 열려 있고 깨어 있는 자세로 적극적으로 소비자 불만 및 의견을 수렴해 이를 개선하고 보완해 나가야 할 것이다. 무엇보다 소비자 불만을 최소한으로 줄이고 만족도를 최대한으로 높이려는 개선 의지만 있다면 고객 만족 100%는 충분히 가능한 일이 될 것이다.
