국내 온라인 유통시장이 더 이상 다양한 수요를 충족시키는 역할을 하지 못하고 있다.

상위 20%의 고객이 전체 매출 80%를 차지한다는 ‘파레토의 법칙’은 백화점 등 오프라인 유통업체들의 황금률로 여겨진다. 반면 온라인 유통업체들은 세분화되고 다양한 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다는 ‘롱테일의 법칙’이 먹혀드는 시장으로 인식됐다.

그러나 불황으로 인해 이런 통념 자체가 완전히 깨어지고 있다. 인터넷몰 등 온라인 유통업체들이 다양한 수요를 끌어내기 위한 노력보다는 단기적인 실적을 내기 위해 특정 제품군과 단골고객에 집중적인 투자를 진행함에 따라 온라인 유통시장도 ‘파레토의 법칙’이 확산되고 있다.

28일 관련업계에 따르면 인터넷몰 업체들의 단골고객 매출 비중이 커지고 있는 것으로 확인됐다. 단골고객에 대한 기준은 각 업체마다 조금씩 차이가 있지만, 구매 빈도나 구입회수당 가격 등을 기준으로 분류해 관리하는 고객군을 의미한다. 디앤샵은 전체회원 중 0.6%인 단골고객군이 전체 매출의 약 30%를 차지하고 있다. H몰은 전체 고객 중 단 1.6%에 해당하는 단골고객군이 전체 매출의 37% 이상을 차지하고 있다. 이는 지난해 같은 기간보다 26% 성장했다. 인터파크는 최우수고객인 다이아몬드 등급의 매출 비중이 지난해 같은 기간에 비해 2.6배 증가했다. 고객 1인당 평균 주문금액도 2배 증가한 40만원을 넘었다. CJ몰은 상위 2개 등급 단골고객군의 비율이 2007년 9%에서 현재 12%를 넘어섰다. 인터넷몰 등에서 단골고객들의 비중이 확대되고 있는 것은 마케팅 등이 이들에게 집중되고 있기 때문인 것으로 분석된다. CJ몰, 디앤샵 등 업체들은 단골고객만을 위한 고객센터도 따로 만들어 우선적으로 상담해주는 서비스를 하고 있다. 단골고객에게 추가 할인, 추가 적립금을 주는 업체들도 늘고 있다.

박진수 인터파크 기획실장은 “인터넷몰들이 단골고객군들의 요구에 점점 더 많은 관심을 가지고 투자도 진행하고 있다”며 “경제 전반이 불황인 현재 상황에서 새로운 고객을 한 명 더 유치하는 것보다는 기존의 우수고객군을 관리하는 게 훨씬 효율적이기 때문이다”고 설명했다.

그러나 이를 우려하는 목소리도 커지고 있다. 치열한 경쟁에서 살아 남고, 단기간에 실적을 내기 위해서는 ‘파레토의 법칙’이 효과적이지만 장기적으로 온라인 유통시장이 성장하기 위해서는 다양한 수요를 끌어내야 한다는 의견이다.

업계 관계자는 “새로운 제품군을 개발하기 위한 노력들이 단기실적의 압박으로 우선순위에서 밀리는 일이 허다하다”며 “단지 오프라인보다 가격만 좀 더 저렴한 인터넷 쇼핑이 언제까지 경쟁력을 가질 수 있을지 고민해봐야 한다”고 말했다.

이형수기자 goldlion2@etnews.co.kr