◆어떻게 조사했나

　전자신문과 마케팅인사이트가 공동 운영하는 K리서치는 지난 3월 13일부터 4월 8일까지 14세 이상 e메일 이용자 9만2210명을 대상(비가입자 837명 제외)으로 이동통신 서비스 사용현황에 대한 온라인 조사를 실시했다. 조사 대상은 남성과 여성 각각 4만6797명, 4만5413명으로 SKT 가입자가 4만6942명(50.9%), KTF 2만9148명(31.6%), LGT 1만6120명(17.5%) 등의 분포를 보였다. 애니콜(삼성전자 단말기 브랜드) 이용자 4만4972명, 싸이언(LG전자) 2만309명, 스카이(팬택) 1만297명, 모토로라(한국모토로라) 5822명, 에버(KTFT) 4926명, 큐리텔(팬택앤큐리텔) 3624명, 기타 제품을 사용 중인 응답자가 1259명이었다. 휴대폰 체험품질은 소비자가 직접 경험한 결함·고장 등을 점수화해 실제 품질을 대변할 수 있게 했다. 이번 조사에서는 최근 6개월 이내 휴대폰 구입자 대상으로 경험한 결함과 문제점을 집중해서 물었다. 분석은 성별, 연령별 구성비를 인구통계 센서스를 기준으로 맞추고, 이동통신 서비스 및 단말기 회사의 점유율을 감안해 가중치를 부여, 정확한 시장지표로 활용할 수 있게 했다.

　이동통신 서비스 사업자들이 통화품질과 별도로 부가서비스 및 콘텐츠 개발에 힘을 싣고 있으나 실제 이용자들의 체감 만족도는 아직 낮은 것으로 나타났다. 2G는 물론이고, 차세대 이동통신 서비스인 3세대(G)도 상황은 같아 3G의 경우 지난해 하반기와 비교해 영상통화요금을 제외한 전 항목에서 이용자 만족도가 떨어졌다.

　조사 결과 무선인터넷 만족도는 40% 수준에 불과해 무선인터넷 활성화가 중요한 과제로 떠올랐다. 특히 활발한 콘텐츠 제작 및 유통 환경을 조성하고 사용 편의성을 높이기 위해 망 개방 문제가 조속히 해결돼야 한다는 지적이다. 무선인터넷 이용률도 전년 대비 5.9%포인트가 줄었으며 이용하지 않겠다는 비율도 상당히 높았다.

　차별화된 3G용 서비스였던 영상통화 역시 만족한다는 응답자가 30.5%에 불과했다. 이용료에 비해 음질과 화질이 떨어지고, 사용이 불편한 데 따른 것으로 파악된다.

　 ◇무선인터넷 만족도 낮아=3G폰 보유자 1만9106명 가운데 3G 서비스를 이용해 본 1만7825명에게 서비스 만족도를 물은 결과 10명 중 4명 꼴인 39.3%만이 만족스러워하는 것으로 나타났다. 그나마 음성통화(42.1%)와 무선인터넷(42.0%)은 40% 수준을 넘었으나 영상통화는 10명 중 3명만이 만족했다.

　3G 서비스 가운데 영상통화와 무선인터넷이 각각 74.7%, 35.8% 이용률을 보여 가장 보편화된 것으로 나타났으나 앞으로도 계속해서 이용할 것이냐는 질문에는 절반만이 동감 의사를 밝혔다. 사용하지 않겠다는 비율도 각각 19.6%, 24.4%나 됐다.

　반면에 국제전화 자동로밍(7.7%), USIM 부가서비스(5.4%)는 현재 이용률은 낮지만 향후 사용의향이 70%에 달해 로밍과 USIM 부가서비스가 3G 서비스의 킬러앱이 될 가능성을 보여줬다.

　2G 부가서비스에 만족한다는 응답은 21.5%로 3G보다도 낮았다. 이용 시 접속 요금이나 정보이용료가 비싸다(53.7%), 접속 및 다운로드 속도가 느리다(16.4%), 사용방법이 복잡하고 불편하다(9.2%), 적합한 요금제도가 없다(8.9%), 이용할 만한 콘텐츠가 별로 없다(7.3%)는 점이 불만 사유로 꼽혀 망 개방의 필요성을 단적으로 드러냈다.

　1인당 무선인터넷 이용요금도 떨어졌다. 전체 응답자의 절반(53.8%)이 넘는 4만8334명이 무선인터넷을 이용해 본 것으로 집계됐으나 월 평균 이용요금은 오히려 지난해 하반기(1만900원)보다 1400원이 줄었다. 1만원 이상 이용자가 지난해 43.9%에서 올 상반기 40.5%로 줄어든 대신, 3000원 미만 이용자는 같은 기간 17.0%에서 20.8%로 늘었다. 개별 서비스 단가 하락도 이유겠지만, 전반적인 이용자 불만이 ‘서비스 외면’에까지 이어지는 것이 아닌가 하는 우려를 낳게 하는 대목이다.

　주로 이용되는 서비스도 벨소리(59.8%), 게임(32.6%), 통화연결음(31.5%)이 가장 많고, 대기화면, 모바일 웹은 이용률이 각각 11.3%, 1.2%에 불과해 서비스 간 상당한 편차를 보였다.

◇ 3G 서비스, KTF ‘승’=서비스 만족과는 별개로 이동통신 시장의 무게중심은 3G로 빠르게 이동하는 것으로 나타났다.

　조사 결과 10명 중 7명 꼴인 74.7%가 3G를 알고 있었으며, 10명 중 2명(20.7%)은 3G폰을 이용하고 있다. 현재 3G폰을 보유하고 있지 않은 8명 중에서도 향후 3G폰을 구입하겠다는 응답자가 4명(42.0%)이나 돼 3G 시장의 성장세를 가늠케 했다.

　3G 시장에서 KTF의 우세는 이번 조사 결과에도 나타나 3G 이용자의 경우 KTF 가입자가 55.9%(SKT 43.2%, LGT 0.9%)로 가장 높았다. 3G 브랜드 인지도에서도 KTF ‘SHOW’가 66.3%로 단연 1위에 섰다. SKT의 ‘T’는 12.1%, LGT ‘OZ’는 0.2%를 얻는 데 그쳤다. 특히 KTF는 최근 6개월 사이 서비스에 가입한 1만6999명(18.4%)만 놓고 보면 38.7%를 점유, SKT를 1%포인트 차로 추월하는 이변을 낳았다.

　오혜영 마케팅인사이트 부장은 “조사 응답자들의 서비스 가입 현황을 보면 시장 구도를 알 수 있다”며 “지난해 상반기부터 KTF와 SKT의 점유율이 각축을 벌여 왔는데 이번 조사에서 드디어 KTF가 SKT를 앞선 것으로 나왔다”고 전했다.

　이 같은 결과는 휴대폰 가격과 가입조건, 유연한 요금제 등이 KTF의 매력으로 부각됐기 때문으로 해석된다. 이용요금 및 요금체계에 대해 SKT 이용자는 18.2%가 만족해 하는 반면에 KTF와 LGT는 각각 30.8%, 29.1%로 차이가 크다. 이탈 사유를 비교해도 SKT는 1순위가 ‘이용요금이 비싸서(52.7%)’지만, KTF와 LGT는 통화품질이 좋지 않고(각각 35.8%, 53.2%) 멤버십 혜택이 적다는 이유가 컸다.

　◇ 통신요금은 감소=정부의 이동통신비 인하 압박과 궤를 같이해 서비스 사업자들이 가격인하 정책을 내놓고, 다양한 결합상품도 출시하면서 지난 1년 사이 이용자가 지불하는 요금도 줄은 것으로 조사됐다. 매달 평균 5만원 이상 지급하는 헤비 유저 비율로 봤을 때 지난해 상반기 39.1%이던 비율이 지난해 말에는 35.5%로 줄었다가 올 상반기 32.5%까지 떨어졌다.

　최근 6개월 사이 가입한 이용자 1만6941명의 월평균 이용요금을 보더라도 전체(9만1977명)와 비교해 1800원 정도 줄어든 것으로 나타났다. KTF는 이례적으로 헤비 유저 비율(최근 가입자-전체 가입자)이 3.0% 늘면서 ARPU가 1200원 증가했지만 SKT와 LGT는 각각 4.6%, 0.3% 감소했다. ARPU 역시 평균값 기준으로 SKT가 4100원, LGT가 100원 감소한 것으로 나타났다.

　특히 6개월 이내 서비스 회사를 바꾸겠다는 1만6999명의 유입의향과 이탈의향 분석에 따르면, SKT가 가장 큰 타격을 입을 것이라는 결과가 나왔다. SKT 서비스를 이용하고 싶어하는 유입의향고객(현재 KTF·LGT 이용자)의 ARPU가 이탈의향고객보다 3300원, 현재 SKT 전체 이용자에 비해서도 1300원 낮은 것으로 조사됐다. 이에 비해 KTF는 유입의향자의 ARPU가 이탈의향자보다 5300원이나 많아 장기적으로 유리하다는 해석이다. SKT의 ARPU 자체가 KTF, LGT보다 높은 것을 감안하면 당연한 결론일 수 있지만 SKT의 매출구조를 위축시키는 단초가 될 수도 있다는 분석이다.

　그러나 SKT는 브랜드 경쟁력은 단연 앞섰다. 최초 회상률(78.5%), 선호율(58.6%), 만족률(58.4%), 추천의향률(70.7%), 지속이용의향률(61.2%) 등 모든 면에서 KTF, LGT를 따돌리며 1위 자리를 굳혔다.

　이동통신 평균 이용요금이 줄어드는 상황에서 상대적으로 평균 이용요금이 높은(4만7000원) 3G가 서비스 회사들의 대안이 될 수 있지만, 현재 3G 서비스 요금에 대한 불만이 89.7%에 달해 이 같은 괴리를 최소화하는 것이 이통사의 과제로 떠오를 전망이다.

정은아 ETRC 연구기자 eajung@