‘IT서비스 관리(ITSM)의 발전방향’에 관한 전문가 좌담회가 18일 역삼동 르네상스 호텔에서 개최됐다. 본지가 주관하고 한국IT서비스관리포럼(회장 황경태) 후원으로 열린 이 좌담회에는 삼성전자 반도체를 비롯해 KTF, 하나은행 등 수요처의 IT 전략 담당 임원과 IT솔루션 및 서비스, 컨설팅 업체 관계자가 참석했다. 김성근 중앙대학교 전산원 원장이 ‘ITSM의 주요성 및 접근방법’에 대한 주제 발표를 했다. 이어 ITSM에 대한 올바른 접근방법, IT아웃소싱 환경에서 ITSM이 갖는 의미 등에 대한 심도 있는 토론이 진행됐다. 특히 이날 토론에서는 현재 ITSM 도입을 추진하고 있는 삼성반도체나 KTF의 사례가 공개돼 주목을 끌었다.
<토론 참석자>
김기철
박종암 <삼성SDS 상무>, 안정삼 <삼성반도체 CIO, 상무>, 이규호 <에피토미 이사>, 조봉암 <하나은행 부행장>
※사회=황경태 <한국IT서비스관리포럼회장·동국대 교수>
△사회(황경태 동국대 교수)=itSM포럼 한국지부(한국IT서비스관리포럼)를 결성한 지 두 달이 흘렀다. 포럼 현황을 간단히 소개하자면 대우정보시스템을 비롯해 삼성SDS, SK C&C, 제일 FDS, 에피토미, 현대정보기술, 한국HP, BMC코리아, 한국CA, 한국IBM, 굿어스, 시스게이트, CAS 등 13개 회원사가 가입했다. 김경재(동국대), 김성근(중앙대) 교수 등 12명의 교수도 자문단으로 활동을 시작했다. 오늘 참석자에서도 알 수 있는 ITSM에 대한 수요처의 관심 역시 기대 이상으로 높다. 우선 오늘 토론회에 참석한 사용자 측에서 ITSM 도입의 필요성과 기대 효과를 어떻게 생각하고 있는지 우선 들어보자.
△안정삼(삼성반도체 상무)=ITSM에 대한 고민은 장치산업이란 사업 특성에서 출발했다. 반도체 공장은 24시간 365일 돌아간다. 생산, 설비, 공정, 사람 등이 시스템과 직결돼 있다. 시스템에 장애가 발생한다는 것은 그 시간만큼 매출액이 줄어드는 것을 의미한다. 7년여 전부터 무중단시스템을 운영하는 문제가 최고의 화두였다. 라인당 30여대의 서버가 연간 39분 이상 정지하지 않도록 한다는 내부 목표를 세웠지만 근원적인 개선이 필요했다. 문제는 시스템 장애의 대부분 요인은 기술적 문제나 재해보다는 실무자들의 실수나 오작동 등에서 발생한다는 점이다. EA나 ISP도 해봤지만 극단적으로 말하자면, 이는 실제 현업과는 무관한 일이다. 사용자 입장에서 가장 현실적인 대안은 실제 작업을 진행할 때 정해진 ‘규정’에 의해서 진행되게 하는 것이다. 이를 위한 정확한 프로세스 정립과 정확한 매뉴얼 확정 등의 필요성이 ITSM의 출발점이었다. 다른 이유로는 서비스를 제공하는 삼성SDS와 관계에서 정확한 산정 기준을 만들 필요성도 제기됐다.
△김기철(KTF 전무)=7∼8년 전 시작된 이동통신 서비스는 가입자가 급속도로 늘고, 서비스 상품이 경쟁적으로 출시되면서 치열한 경쟁환경에 접어들었다. IT 역시 그 환경을 지원하는 데 맞춰 급속히 발전해 왔다. 이런 상황에서 몇가지 문제에 봉착했다. 우선 유지보수 비용이 기하급수적으로 증가한다는 점이다. 전체 IT비용의 40%를 유지보수에 쓰고 있는 실정이니 IT효과가 뭐냐는 질문을 받는 것도 당연하다. 두번째는 시스템을 개별적으로 접근·구축했는데, 실제 시스템은 다른 시스템과 연동해 사용된다는 점이다. 단독 시스템을 개발해도 통합 관점의 아키텍처가 없이 개발되고 있고, 미들웨어마저도 시스템마다 다른 실정이다. 각종 DBMS도 연계하려 다 보니 데이터 테이블조차 체계화되지 않고 개발자 머릿속에 있는 게 현실이다. 세번째로는 시스템이 유연성보다는 기능성에 초점을 맞춰 개발됐다는 점이다. 마지막으로 IT 조직의 역할을 비용 지출 영역(코스트 센터)으로 보고, 이익 창출 영역(프라핏 센터)로 보지 않는다는 점이다. 이런 점을 해결하기 위해서는 사고 체계를 바꾸고, IT지원부서의 임무를 바꿀 필요성이 제기됐다. 이런 이유와 필요성 때문에 지금까지 구축해 놓은 프로세스를 ITIL에 근거해 재정립하는 작업을 시작하게 됐다.
△조봉암(하나은행 부행장)=금융권에서는 바젤 2나 차세대시스템과 연계해 ITSM을 접근하고 있는 추세다. 특히 2008년부터 발효되는 바젤 2는 운영 리스크와 밀접히 연관돼 있고, 이는 바로 ITSM으로 이어진다. 하나은행은 서비스수준협약(SLA)이나 서비스 이용료 부가 기준이 체계적으로 잡혀 있지 않아 오래 걸릴 수 있지만, 향후 EA와 ITSM을 두 축으로 인프라를 구축해 나갈 계획이다.
△사회=IT 아웃소싱 측면에서도 ITSM이 많이 거론된다. 두 가지 관심사는 어떤 연관성을 가지는 것인가.
△남기찬(서강대 교수)=IT 아웃소싱을 말할 때는 SLA가 많이 거론된다. 그러나 SLA가 최고의 IT아웃소싱 서비스를 위한 전부는 아니다. IT아웃소싱은 나름대로 장인이 모여서 일을 하고 있는 전산실보다도 더 나은 가치를 고객에게 전달해야 한다. ITIL은 IT서비스 개념이다. 즉 고품질 서비스를 공급하느냐의 문제고, 결국 IT아웃소싱에서 ITSM이나 더 확대된 개념의 IRM은 중요한 요소다. 효율적으로 서비스를 하기 위해선 프로세스를 구축해야 하고, 결국 ITSM의 핵심 사상은 ‘IT도 서비스다’라는 관점이다.
△사회=솔루션 및 서비스 업체들도 바쁘게 움직이고 있는 것으로 안다. 서비스 업체인 삼성SDS가 먼저 ITSM이 갖는 의미와 향후 계획을 말해 달라.
△박종암(삼성SDS 상무)=삼성전자가 글로벌 초일류기업이 되려면 삼성전자의 IT 인프라도 초일류여야 한다. 삼성전자를 지원하는 초일류 시스템을 만들기 위해 어떻게 할거냐가 문제의 출발점이다. 기존 일하는 방식을 그대로 두어서는 성과가 어렵다고 생각했다. 일하는 방법과 의식, 조직을 바꿔야 한다는 생각에 이르자 결국 ITIL과 이에 기반한 ITSM을 도입해야 한다는 결론에 도달했다. ITSM 도입의 효과는 우선 고객 입장에서 비용절감이 나타나야 한다. 또 공급자 입장에서도 아웃소싱 사업 측면에서 합리적인 IT서비스 계약을 체결할 필요성이 있다. 무엇보다 서비스 수준이 향상된다는 효과를 기대할 수 있다는 점이다. 지금까지 서비스는 주로 개인기에 의해 규정됐다. 즉 얼마나 숙달된 인력이 업무를 하느냐, 신입사원이 편재되느냐에 따라 서비스 수준이 바뀌었는데, 이를 제도와 시스템에 근거해 처리하자는 것이다. 지금까지 우리 회사는 ITSM ‘전사’ 양성이 목표였다. 삼성전자 반도체 사업부에서 적극 도입했듯이 이제는 2단계로 타 관계사로 확대하는 것이 목표다.
△김형래(한국HP 상무)=솔루션 업체의 역할은 고객 요구를 얼마나 빨리 파악해서 적합한 솔루션을 공급하느냐다. 두번째로 베스트 플랙틱스를 공유하는 것도 중요하다. 최근 시장 움직임은 단순히 SW 솔루션만을 제공하는 것이 아니라 컨설팅과 SI적 업무를 동시에 제공하는 추세다. SW 솔루션 컴포넌트는 ITSM 구현에 있어서 많은 비중을 차지하는 것이 아니고, 오히려 베스트 플랙티스를 잘 공유해 자사에 적합한 모델을 찾는 게 중요하다.
△이규호(에피토미 이사)=ITSM은 IT 운영 프로세스에 대한 프로젝트혁신(PI) 또는 ‘IT 전사자원관리(ERP)’ 개념과 일맥상통한다. ITSM의 특징은 우선 프로세스를 통해 ‘측정’과 ‘개선’으로 이어지고, 타 프로세스 및 품질모델과 비교해 볼 때 구체적인 모습을 제시한다는 점에서 다르다. 이는 △ITSM의 표준 참조모델인 ITIL이 구체적인 실체를 제공해 실제 IT 운영 업무 전반에 적용가능한 유효성을 제공하고, △ITSM의 적용은 IT조직의 명확한 역할의 정의를 요구하며, △ITSM은 상용화된 기술을 제공하고 있다는 세가지 요소 때문이다. 특히 ITSM의 ‘삼위일체’ 구성 요소 중에서 IT 프로세스에 대한 참조모델을 제공하는 ITIL은 적용방법을 제공하지 않는다는 점도 주목해야 한다. 독자적인 ITIL 연구를 통해 IT프로세스를 적용하거나 또는 ITSM 컨설팅업체를 통해 서비스를 제공받아야 하는 이유도 이 때문이다.
△사회=ITSM을 성공적으로 구축하기 위해선 어떤 방안들이 고려돼야 하나.
△안정삼=EA나 ISP와 같은 큰 계획을 짜는 아키텍처가 있어야 하지만 일하는 것은 결국 ‘손’이다. 실행하는 게 ITSM이란 의미다. 단순히 개념이 아닌 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하기 위한 관리 툴과 평가하는 툴이 있어야 하는 실체라는 것이다. 정확한 매뉴얼 작업은 이 때문에 중요하다.
△김기철=프로세스는 결국 사람이 일하는 방식을 의미한다. 프로세스를 시스템화하는 것이 IT인데, 일하는 방식을 바꾸는 것은 체계화 그리고 전 직원들의 참여를 통한 문화적 접근도 필요하다. 우리가 ITSM을 도입한다고 해서 기존 관리 체계가 없었다는 의미는 아니다. 제시된 국제 표준 모델을 기반으로 비교하고, 표준화된 선진 모델과 우리 수준간의 차이를 알아내고, 적용방법을 어떻게 할 건지에 대한 선택의 문제가 남아있다. 우리의 경우 자체 프로세스를 지키면서 접목하는 방법을 택했다.
△조봉암=ITSM을 접근할 때 인프라 측면에서 개선과 함께 문화적 측면에서도 접근하는 것은 중요한 문제다. 고객 서비스에 직결되는 정보나 수익, 의사결정에 직결되는 무수한 정보를 제대로 취합해 사용하는 ‘인텔리전스’한 환경 마련이 중요한데, 여기에는 ITSM 사상이 포함될 수밖에 없다고 본다.
△남기찬=아웃소싱을 제공하는 전문 기업은 기존 전산실 조직과는 달라야 한다는 점도 지적하고 싶다. SLA에 대한 표면적 연구는 많이 진행돼 왔지만, 근본적으로 하부에 있는 IT프로세스를 바꿔 고객에게 가치를 제공하는 단계까지는 아직 도달하지 못했다고 본다. 체계적인 비용관리, 품질관리 등 내부 프로세스가 정착돼 있어야 하고, 그 체계를 바탕으로 IT 아웃소싱 서비스를 제공해야 차별화된 서비스를 공급할 수 있다. 문제는 ITSM이 ITIL기법만 갖고는 안된다는 점이다. ITIL의 가치는 차별화된 서비스를 제공하는데 필요한 ‘베스트 레퍼런스’로 해석해야 한다. 또 다른 접근은 고객 입장에서 ITIL이나 ITSM에 대한 눈 높이가 있어야 한다. 좋은 서비스를 받기 위해선 그만큼 수준을 갖춰야 한다는 의미다. 사용자들이 많이 참여해 베스트 플랙티스에 관한 정보를 공유하는 작업도 좀더 활발하게 진행돼야 한다.
△김기철=IT 중심으로 생각하지 말고, 고객 중심으로 사고를 바꾼다는 것은 그런 관점으로 프로세스 정립을 다시 짜고, 개선하자는 것이었다. 또 통합 연계를 위해서 아키텍처를 정립하고 문서화하게 된다. 이 때 가장 중요한 것은 변화관리 사상을 절대 놓치지 않는 것이다. ITSM은 일회성 프로젝트로 끝나는 것이 결코 아니기 때문이다.
△박종암=궁극적으로는 회사별 지원 조직 체계를 기능별 조직으로 바꾸어야 성과가 제대로 나올 것으로 본다. 예를 들어 A사, B사가 지원용 ITSM이 아닌, 인사시스템, 재무시스템, 생산관리시스템 등처럼 모든 회사의 기능별 시스템을 관리하는 때가 도래할 때 진정한 ITSM 성능을 볼 수 있을 거라 생각한다.
△이규호=ITSM 적용을 위해서는 ITIL에 대한 정확한 이해에서 출발해야 한다. 막연한 기대는 금물이다. ITIL을 통한 정확한 이점을 파악하고, 목표를 설정하는 것이 중요하다. 지속적인 프로세스가 유지·개선될 수 있도록 하는 조직의 역할도 중요하다. 또 ITSM을 적용하는 목적이 IT 생산성의 향상과 IT품질개선이라고 할 때 이런 생산성 향상, 비용절감의 효과는 ITIL을 참조한 IT 운영 프로세스의 개선과 동시에 프로세스를 구동시키는 주체인 조직의 역할을 명확하게 정의함으로써 가능할 것이다.
△김형래=IDC 자료에 따르면 가장 선진적인 모델로 알려진 포스코의 경우 ITSM 체계를 도입하면서 IT 관리 생산성은 50% 이상 증가하고, 30% 이상의 시간 비용 절감효과를 보았다. 또 관리(메인터넌스) 인력의 33%를 줄여 다른 고객 서비스 분야로 옮기는 효과를 올린 것으로 나와 있다. 컨설팅 보고서에 따르면 2007년까지 전 세계적으로 상위 20%의 기업이 ITSM를 도입하고, 우리나라도 10% 정도 기업이 ITSM 도입을 할 것으로 조사됐다. ITSM 솔루션이 비즈니스 서비스 관리(BSM)로 확대되고 있는 추세도 주목할 만하다. BSM은 EA나 실시간기업환경(RTE) 등 IT서비스 프로세스와 비즈니스 서비스가 접목되는 것을 의미한다. 물론 ITSM를 도입하고, 인프라 관리를 효율적으로 한 후 BSM으로 넘어갈 것으로 본다.
△김성근=이제껏 IT를 관리한다고 해왔지만 엄밀히 ‘관리’가 아니었다. IT 부문의 진정한 관리는 조직 경쟁력의 확보 및 조직 목표의 달성을 위한 가장 효과적 수단이 IT가 될 수밖에 없음을 조직 전체가 인식할 때 가능하다. 또 과거부터 내려왔던 IT조직이 주도하고 경영진 및 현업은 무관심하게 동조하거나 수동적으로 사용만 하는 관리 방식을 탈피하는 등 각 주체에 대한 역할과 이에 따른 명확한 책임감을 갖는 공동 관리 방식이 있을 때 제대로 될 수 있다.
△사회=바쁜 일정에도 토론회 참석해서 감사하다. 앞으로 itSM포럼을 중심으로 각사의 상황을 공유해 시행착오를 줄일 수 있도록 하고, 솔루션 및 서비스 기업의 지원 방안에 대해서도 공유하는 자리를 자주 만들자.
정리=신혜선기자@전자신문, shinhs@
[주제발표]김성근 중앙대 전산원장 "ITSM 중요성·접근방법"
정보기술(IT) 조직을 바라보는 경영진 및 현업의 시각이 예사롭지 않다. 이제껏 IT조직이 제안한 대로 제법 많이 투자했는데 우리 조직에 기여한 바가 정확하게 무엇인가, 전문가가 수행하는 프로젝트들이 제대로 진행되지 못하고 실패로 그치는 이유는 무엇인가. 이 같은 질문은 IT관리를 책임지고 있는 CIO 및 전산실 관계자들이 해결해야 할 당면한 문제다.
이런 경영자의 질문에 대해 명확한 답을 제시 못했기 때문에 경영진들은 최근 들어 ‘투자 중지(stop-and-start investment cycle)’의 버튼을 눌렀고, 그 결과는 IT시장이 침체되는 것으로 나타나고 있다.
이런 상황을 해결하기 위해서는 현업이 필요로 하는 IT를 스스로 결정하게 하고, 이 결과 조직 목표 달성에 대한 기여 정도에 따라 IT조직이 상응하는 성과와 평가를 받을 수 있도록 해야 한다. 이런 노력은 최근 등장한 ‘정보자원관리(IRM:Information Resource Management) 또는 ‘IT, 제대로 관리하기(Managing IT as a Business)’라는 개념과도 일맥상통한다.
제대로 된 정보자원 관리를 위해서는 첫째 새로운 형태의 ‘도큐멘트’를 만드는 일, 둘째 IT관리 프로세스를 정립하는 일이 필요하다. 우선 도큐멘트로는 IT조직 뿐만 아니라 경영자와 현업도 이해 가능해야 하고 조직·업무·IT 간에 상호 연계된 형태로 묘사돼야 한다. 또 일회성 목적이 아니라 지속적으로 활용 가능해야 하고, 널리 알려진 표준 또는 단위 요소에 입각해 묘사돼야 한다. 이밖에 다양한 대안을 사전에 확보해 이들 대안 간 비교분석이 가능해야 한다.
비즈니스 및 기술 성능의 변화 속도에도 크게 바뀌어 지지 않을 요소들로 정의된 도큐멘트를 ‘엔터프라이즈 아키텍처(EA:Enterprise Architecture)’라고 부르고, 이런 아키텍처를 개발, 활용, 관리하는 노력을 아키텍처 정보화 노력이라 할 수 있다.
둘째로는 제대로 정립된 IT관리 프로세스다. 세계 표준화의 참조 모델인 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)이나 이를 바탕으로 한 IT서비스관리(ITSM)가 이에 해당한다. 이 둘은 서로 불가분의 관계에 있다. 아키텍처 청사진이 있어야만 IT서비스 관리의 기준이나 방향을 잡을 수 있고, 또 아무리 좋은 아키텍처 청사진이 만들어진다 해도 이것이 IT서비스 관리로 집행될 때만이 그 효과가 발생하기 때문이다.
무엇보다 중요한 것은 IRM과 같은 노력을 목표로 세우고, EA와 SM 프로세스의 정립과 같은 노력이 이를 실현하기 위한 수단으로 생각해야 한다. EA와 서비스관리 프로세스 정립 그 자체가 목표가 되는 우를 범하지 말아야 한다.
